国家邮政局关于2019年第二季度快递服务满意度调查和时限准时率测试结果的通

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国家邮政局关于2019年第二季度快递服务满意度调查及限时费率测试结果的通知

为了提高快递行业的质量和效率，不断满足人们日益增长的快递需求，国家邮政局于2019年第二季度委托第三方机构对快递服务满意度进行调查，并对中国重点地区的快递服务正点率进行测试。现将有关情况通知如下:

一、基本信息

调查对象为2018年国内快递业务量最高、服务水平较好的10个全网快递服务品牌，覆盖全国31个省(区、市)和50个重点城市。

网上开展快递服务满意度调查，获得有效样本16692份。通过系统抽样对快递服务的准时率进行测试，共获得有效样本125万份。

二.调查的结果

(a)公众对快递服务的满意度

调查显示，2019年第二季度，用户快递服务公众满意度得分为78.0分，同比下降0.1分。

在快递企业的公众满意度方面，SF快递和京东物流得分在80分以上，邮政特快专递、中通快递、大云快递、百思买快递和童渊快递得分在76-80分之间，申通快递、德邦快递和Uc快递得分在75-76分之间。

就区域公众满意度得分而言，黑龙江、吉林、河北、北京、辽宁、河南和甘肃得分在79分以上，表现良好；海南的分数低于75分，需要进一步提高。

调查显示，2019年第二季度，10.6%的受访用户拨打了统一客服热线，同比下降1.5%。与去年同期相比，致电统一客服咨询和投诉的比例分别提高了9.6%和4.6%。统一客服满意度为82.9分，同比下降0.9分。在派遣服务方面，派遣服务满意度为82.8分，比去年同期提高了0.6分。预约满意度为82.0分，比去年同期下降0.2分；对调度员着装灵活性、服务态度和配送安排的满意度分别为84.8、84.0和81.7，分别比去年同期提高了0.6、0.7和0.7。快递服务的满意度为83.1分，比去年同期提高了3.0分。

调查还关注了智能快件箱服务、快件收集点服务和生鲜配送服务。在智能快递服务方面，今年有25.3%的受访用户使用智能快递接收快递邮件，同比下降6.5%；71.1%的快递员在使用智能快件箱前会得到用户的同意，比去年同期下降了5.2%。快递企业在使用智能快递箱前应加强用户沟通。在快递点服务方面，82.5%的被调查用户有过在快递点接收快递邮件的经历，同比增长8.4%。用户对快递服务的满意度为79.6分，同比上升0.8分。在生鲜配送服务方面，顾客对生鲜快递的满意度为83.6分，配送速度、生鲜冷藏、预约配送、包装破损是快递公司在生鲜配送服务方面需要改进的关键方面。

(2)全国重点地区快递服务的准时率

2019年第二季度，快递服务总时限为58.39小时，同比下降3.11小时。72小时准时率为76.45%，同比增长1.17个百分点。

从子链接的角度来看，所有四个链接都有改进。发送平均处理时间为7.68小时，比去年同期缩短了1.77小时。平均运输时间限制为36.32小时，同比缩短0.86小时；目的地平均办理时限为9.78小时，同比缩短0.21小时；平均交付时间为4.61小时，比去年同期缩短了0.27小时。

前30名城市(2018年前30名城市)的“最佳”企业(包括邮政特快专递、SF快递、童渊快递、中通快递、申通快递、大云快递、白石快递)平均时限为44.99小时；48小时准时率为68.42%。

[我想纠正错误]负责编辑:史玉妍