前11个月汽车服务问题投诉量超去年全年 专家呼吁重视消费者服务诉求

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我们的记者陈炜

2019年对许多汽车公司来说并不容易。根据中国汽车工业协会近日发布的最新数据，今年11月，中国汽车产量和销量分别为259.3万辆和245.7万辆，产量增长3.8%，销量下降3.6%。1月至11月，汽车产销量分别为2303.8万辆和2311万辆，同比分别下降9.0%和9.1%。中国乘用车市场协会秘书长崔东树表示，希望汽车品牌在生产线向柔性化发展的同时，关注消费者服务需求的个性化趋势，以高质量的售后服务作为回应，最终实现汽车销量正增长的目标。12月12日，在2019年中国VOC ++研讨会上，李淑昕赛驰咨询(北京)有限公司董事长唐伟国表示，从投诉数据和典型案例的后续影响来看，2019年是中国汽车消费者最有存在感的一年。

记者了解到，在研讨会上，车志。com和凯瑞上汽咨询整理了今年中国汽车行业的服务满意度、投诉热点和未来售后服务趋势，并发布了多份专业报告。

具体而言，根据《2019年中国汽车服务问题实名客户投诉分析报告》，今年1月至11月，中国汽车服务问题投诉数量超过去年，增速高于同期投诉总量的增幅；其中，89%的服务投诉出现在三包期间；不解决问题，无备件，怀疑设计缺陷等。，排名前三位的投诉热点；汽车公司，包括汽车制造初创企业，越来越重视处理第三方客户投诉的重要性。

此外，记者查阅了《2019年中国乘用车售后服务满意度研究报告》，发现2019年的售后服务满意度较2016年至2018年的平均值有所下降。然而，二线城市的总体和分项满意度指标好于一线和三线城市。就品牌而言，奢侈品牌总体满意度最高，其次是合资品牌，独立品牌排名最后。

一些业内人士告诉记者，随着汽车行业3.0时代的到来，制造+服务生态系统已经完成了闭环，并进入了中国汽车市场，中国是一个汽车制造大国。现在缺少的仍然是服务。

《汽车售后服务趋势报告》指出，基于汽车使用环境和消费结构的变化，中国汽车市场的所有权给售后服务领域带来了蓝海；销量滞胀并不意味着需求下降，满足用户需求的终极服务是提升品牌增值的关键；科技的发展将深化人、车、机之间的互动，售后服务结构将面临流程再造。

车智高级副总裁张英虎。认为汽车品牌把极限服务作为一种理念或工具，这有着完全不同的效果。前者将被消费者真正感知，而后者更多的是流于形式，导致消费者头脑中的扣除项目和项目数量增加，最终影响企业在市场寒冬中的生存和发展。

(编辑白宝玉)