从B到C：场景保险进阶之路

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□记者苏杰

近年来，情景保险产品在市场上悄然流行。通过在电子商务交易、支付账户和旅行等特定场景中嵌入保险，满足场景客户的独特风险保护需求。

情景保险业务模式的本质是b2b2c，其核心是将保险产品完全融入B方情景。然而，许多保险公司在进一步测试创新情景时往往没有充分意识到这一核心点，只有在这之后，他们才发现与情景方的合作不仅有问题，而且很难赚钱。

鉴于情景保险的机遇和挑战，通盾科技保险技术事业部近日发布了一份关于情景保险的研究白皮书(以下简称“白皮书”)。以物流情景实践为例，分析了情景保险难点背后的原因以及打破未来发展的途径。

保险公司与现场当事人之间的信息不对称

《白皮书》指出，保险公司和情景方的信息不对称和核心需求是不一致的，因为保险没有真正融入到情景中。

通盾科技在案例中发现，保险合作物流场景中的保险问题没有完全融入到场景中是非常典型的。这种情况的风险实质上是物流公司运营质量的波动。当保险公司以传统的货运保险或物流责任保险模式承保时，由于信息不对称，往往难以准确把握风险，索赔成本居高不下，甚至面临承保损失。根据行业专家的经验，物流保险的赔付率全年都保持在100%以上。因此，传统保险公司往往在试水合作后“吐口水”，认为很难通过这样的b2c渠道赚钱。

然而，对于物流公司来说，保险合作不仅仅是赚钱。物流公司希望通过保险来回馈主要的物流业务，并利用保险公司来加强经营质量管理，提高理赔服务水平。显然，双方合作的核心要求并不一致。如果双方在开展情景保险合作时对目标和双赢模式缺乏共识，实际情况是情景保险无法真正融入从前端产品设计和定价到后端理赔服务的情景，也无法满足双方合作的期望。

场景保险来源于场景，因此将产品集成到业务场景中并解决场景的实际痛点至关重要。然而，保险公司在实际业务发展中往往直接适用传统的产品条款，结果导致责任范围与实际需求不一致。

例如，在进行物流保险时，一些保险公司提供的保险产品方案仍然是基于传统的“仓至仓”承保条款，但不能覆盖高损失的“仓至户”阶段，显然不能满足现场的实际需要。此外，在这种情况下，物流运输同时携带b2c运单和b2b运单。因此，基于情景的保险产品的另一个关键需求是在损失发生后确定损失时明确赔偿规则——何时根据被保险货物的成本价值支付，何时根据货物的零售价值支付。场景各方期望保险公司结合场景的实际业务情况，针对这些问题制定详细的管理规则。然而，传统保险条款的泛化并没有解决这一场景的痛点，也为索赔纠纷埋下了隐患。

传统保险公司缺乏深入挖掘大数据的文化

与传统保险产品不同，情景保险往往具有独特的情景服务属性，这也对产品定价提出了更高的要求——从风险、客户和市场三个维度制定精细化的定价规则。

以物流保险场景为例，影响产品定价的因素很多，包括货物类型、运输路线、运输时间等风险相关因素，还需要结合场景客户标签和市场影响。如果我们要考虑所有这些因素并制定一套有竞争力的产品定价规则，就必须具备很强的大数据分析能力，并通过对多维数据的深度挖掘和建模来建立一个准确的定价模型。然而，传统保险公司在这方面的能力仍有待提高。

在国内传统保险市场中，数据分析的应用往往局限于单一维度。即使在相对成熟的汽车保险市场，从传统的“奴隶定价模式”向“奴隶+奴隶”定价模式的转变在中国也才刚刚开始。在这背后，保险公司不仅缺乏大数据分析能力，还缺乏挖掘大数据的文化。

成本、效率和客户满意度之间的平衡管理

情景保险对成本、效率和客户满意度之间的索赔服务平衡管理提出了新的挑战。如何通过技术授权来降低成本和提高效率已经成为一个新的课题。

《白皮书》指出，情景保险不再简单地考虑成本和效率之间的平衡，还需要根据情景对客户服务的要求定制理赔服务体验，以确保情景中最终客户的满意度。

在物流保险场景中，这个问题尤为突出——商业保险管理和物流增值服务的不同地位使得统一理赔标准成为一个难题。一方面，物流企业在保价的场景下为客户提供增值服务，这往往是基于维持客户满意度和服务于物流的主营业务。因此，物流企业在自行处理索赔时，往往采用“谈赔偿”的模式，以客户的索赔为导向，力求“把事情做得更好”。另一方面，当保险公司介入被保险人的索赔时，他们自然会采取以成本控制为导向的方法，特别是在处理这种情况下保险范围不足的更常见情况时，保险公司很容易就索赔的比例“相互争论”。如果引起顾客进一步的外部抱怨，将不可避免地导致与现场的冲突。理赔难也导致保险公司赔付率高，保险业务陷入困境。

面对这些问题，传统的索赔管理和控制手段可能绰绰有余。但是，如果保险公司能够转变思维，开始解决能够为情景创造价值的新问题，如理赔欺诈泄露、繁重低效的人工办案流程等，将真正实现成本降低、效率提高，但更容易实现合作共赢，从根本上改善情景保险的经营困境。为了克服这些新问题，保险公司内部的科技支持仍然不足。

协商并建立基于情景的保险双赢模式

随着近年来保险科学技术的不断发展，保险能力的提升和情景保险的崩溃是可以预见的。

《白皮书》指出，保险公司应首先抛弃传统的即插即用产品概念，与情景各方就合作目标达成充分共识，协商构建情景保险双赢模式。

当进入一个新领域时，保险公司本身往往缺乏相应的经验基础，如行业洞察力和数据积累。此时，有必要抛弃传统的即插即用保险产品的概念，避免盲目地将现成的保险产品应用到新的场景中，否则保险将偏离场景的需要。保险公司要实现这样的变革和创新，不是一蹴而就的，但是在专业“外部大脑”的帮助下，他们将能够事半功倍。

目前，市场上已经逐渐出现了一批创新的保险技术公司，他们致力于成为保险公司和场景之间的纽带，为各种b2c场景提供创新的保险解决方案。这些专业“脑外”团队拥有业务经验、项目管理和咨询能力突出的复合型专家，可以帮助保险公司从专业第三方的角度快速、全面、深入地了解发展新场景业务时场景的特点和需求，促进保险公司与场景方的合作共识。凭借其专家团队在整个保险价值链各个关键环节的丰富创新经验，帮助保险公司端到端重塑保险产品和服务的属性和业务流程，实现情景保险的转型升级。

第二，增加战略支持和资源投入，合理平衡短期损失和长期收益。如果保险公司想要拓展各种新的业务场景，这意味着他们需要操作各种不熟悉的新风险类型。在业务开发的早期阶段，场景探索、风险意识、产品迭代、运营服务等。所有这些都需要大量的资源投入，而且通常短期承保损失是不可避免的。此时，来自保险公司战略层面的关注和支持非常重要。首先，保险公司必须在战略层面加强创新系统的顶层设计，通过在组织和机制上对创新项目给予充分的保障和支持来鼓励创新。同时，创新项目的成功离不开保险公司总部层面各种中后台资源的全方位支持。灵活的项目机制、快速的系统开发和科学技术的高效应用是创新产品开发不可或缺的。

第三，通过大数据分析和智能决策等科技工具的应用，实现成本降低和效率提升、技术赋权场景保障的转型升级。进入互联网时代，各种业务场景对效率的要求日益提高。如果情景保险最终要取得成功，就必须通过技术授权来降低成本和提高效率。虽然保险科技领域仍处于发展的初级阶段，但它已经在整个保险价值链的许多重要环节中实现了商业应用。

情景保险的关键成功因素是双方应就合作目标达成充分共识，协商建立双赢的合作模式，确保保险从产品设计、定价到理赔服务都能充分融入到情景中。这就对保险公司的核心能力提出了新的要求，如大数据分析和科技支持。在改革创新的道路上，保险公司应转变思维，加大战略投入，充分利用保险技术的力量，实现情景保险的转型升级。