黄大智：央行“69条”剑指金融套路 遇到这些行为 消费者可投诉！

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随着科技的进步，中国人很容易享受到金融的便利，也容易受到金融服务的伤害。

但是现在，保护消费者权益的途径已经到来。

12月27日，中国人民银行起草了《中国人民银行保护金融消费者权益实施办法(征求意见稿)》(以下简称意见稿)。这是中国人民银行2013年发布《金融消费者权益保护管理办法(试行)》和2016年发布《金融消费者权益保护实施办法》(以下简称《办法》)后的3.0版升级版，也是专门针对金融消费者权益保护的“部门规章”级法规。

由于是升级版，内容自然会增加或减少。与2016年版相比，意见稿的主要变化如下:

首先，法律地位得到提升。从原来的“规范性文件”到“部门规章”，执法的有效性有所提高。

第二，增加了关于“法律责任”的新章节。对金融机构及其高级管理人员的具体违法违规行为进行了具体处罚。

最后，整体内容大大增加了。从最初的6章48条，增加到7章69条。其中，对金融机构的行为准则、金融消费纠纷的解决、监督管理机制等做了较为详细的规定。

下面，让我们来看看对这些方面的具体分析和解释:

一个

金融机构行为守则

一是增加“金融营销宣传管理系统”。

这符合中央银行、中国保监会、中国证监会和外汇局联合发布的《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》(以下简称《通知》)，与保护金融消费者权益同步进行。

根据上述通知要求，2020年1月25日以后:

“不要利用互联网进行不正当的金融营销宣传。利用互联网开展金融营销和宣传活动，不得影响他人对互联网和移动终端的正常使用，不得提供或使用应用、硬件等广告限制他人合法经营，从而干扰金融消费者的自主选择；如果金融营销广告是以弹出页面的形式发布的，应明确标示关闭标志，以确保一键关闭；未经相关金融产品或金融服务经营者审查，员工不得编辑或转载金融营销宣传信息。”

此后，自制的冠冕堂皇的金融产品营销文案将逐渐从微博、微信和朋友圈中消失，所有的金融从业者都应对自己发出的每一条营销信息负责。金融营销宣传管理不仅是为了保护消费者，也是为了保护金融从业者自身。2019年8月，北京市高级法院裁定“基金损失60%，银行全额赔偿”一案已经为业界做出了非常生动的示范。

第二，完善金融消费者权益保护的全过程控制。

根据意见草案，金融机构应建立包括但不限于预审、过程控制和事后监督的机制。简而言之，这意味着事前检查、过程营销和事后跟踪。

同时，金融消费者权益保护应适用于金融产品的设计开发、营销推广和售后管理。

第三，金融机构在进行评估和评价时，应以保护金融消费者权益为重要内容，合理分配相关指标的比例和权重，综合考虑业务合规性、客户满意度、投诉处理及时率和合格率等。，而不应简单地将投诉数量作为考核指标。

从内容的角度来看，这是一个非常核心的规则。金融机构非常重视自身的评估，因为它是自身实力的象征，将金融消费者权益保护与评估联系在一起。如果评估结果良好，就要有效保护金融消费者的权益。

第四，增加“不得强制搭售其他产品或服务”的条款。

正常情况下，金融消费者应该有权选择自己的金融产品或服务，但在实际业务中，特别是贷款业务，他们往往被各种金融产品捆绑和捆绑，如保险、信用卡、基金和贵金属。2019年11月，国务院在通报批评中对两家金融机构进行了监督和罚款。

我认为，作为消费者，从现在开始，我们可以自信地对捆绑金融产品说“不”。

第五，增加金融产品或服务的披露，如强制性标准、推荐性标准、集团标准或企业标准，以及实际承担合同义务的商业实体。

一方面，一些机构在推荐产品时故意模糊各种标准，导致消费者盲目信任，选择不适合自身风险的产品，最终导致损失和纠纷。

另一方面，许多消费者不知道他们签署的合同中谁实际承担了义务。例如，在股份制银行与p2p的合作中，投资者错误地认为通过银行渠道投资是银行自己发行的产品。结果，当平台难以支付时，他们惊讶于它是p2p，然后一系列的推诿和诉讼被卷入其中。

产品或服务标准和实际合同主体等信息的披露不仅让消费者了解风险并满足其知情权，还能帮助金融机构管理自身风险。

第六，禁止金融机构的“格式条款”。金融消费者不需要承担违约金或者超过法定限额的损失；不得排除或限制金融消费者依法查询、删除或修改其金融信息的权利。

第七，将“普惠金融”纳入金融消费者权益保护范畴，积极支持普惠金融的重点目标群体及时获得必要的基础金融产品和服务。

二

“个人财务信息保护”

与2016年的方法相比，意见稿在个人财务信息保护方面更加全面和完整。通过对消费者金融信息的全生命周期保护，知情权和自主选择权得到进一步加强。主要新增内容包括:

第一，增加“如果金融机构为市场营销、用户体验改善或市场研究收集消费者金融信息，它应当向金融消费者提供适当的方式，以选择是否同意该金融机构将其金融信息用于上述目的。如果金融消费者不同意，金融机构不得拒绝提供金融产品或服务。”

过去，一些机构喜欢玩“以研究的名义收集信息”的游戏。通过所谓的市场调查，他们频繁调用手机的各种权限来收集用户信息进行金融业务。如果你不填写，你就不能使用该服务，这是侵犯用户选择自由的典型案例。

其次，当确认信息被泄露、损坏或丢失时，金融机构显然应在72小时内采取补救措施，并通知金融消费者。

三、如发现金融机构违反法律、法规、监管要求或双方约定收集和使用其财务信息，有权要求金融机构停止使用和删除上述财务信息；如果发现金融机构收集和存储的消费者金融信息存在错误，有权要求金融机构予以纠正。金融机构应当采取措施予以删除或者更正。

通常，在金融应用中，手机号码是注册的，身份是真实姓名，邮箱是注册的，信用记录是错误的。在这种情况下，消费者可以要求金融机构依法纠正或删除它们。

第四，很明显，向国外消费者提供金融信息必须得到金融消费者的书面授权。

事实上，随着国内金融业的不断开放，跨境数据流的问题将不可避免地涉及其中。个人金融数据一旦非法流出国境，将会带来巨大的个人金融风险。金融机构和消费者都需要对金融信息的跨境流动进行严格管理。

第五，很明显，在金融机构和外包机构之间的合作结束后，外包机构应该销毁从金融机构获得的消费者金融信息。

最后，建议“在技术可行的前提下，根据金融消费者的要求，鼓励金融机构将其金融信息传递给金融消费者指定的其他金融机构。”

三

“金融消费争议解决”

关于金融消费纠纷的解决，《意见稿》结合当前重大金融消费纠纷，在解决原则、责任主体、受理渠道、通知等方面做出了规定。

一是金融机构要切实履行处理金融消费者投诉的主体责任，金融机构法人机构要每年向社会公布金融消费者投诉数据及相关分析报告。

事实上，此类数据和报告的发布已在第三方支付行业实施。这次通过的立法规定，所有金融机构都应履行这些义务。同时，公布此类数据也有利于金融机构解决纠纷。

第二，金融机构应通过金融消费者容易获得的渠道宣传其投诉处理方法。包括但不限于营业场所、互联网网站主页、移动应用的醒目位置、客服电话主菜单的语音提示等。

我相信这将有效地解决一些金融机构没有办法抱怨的现状。

三是对金融机构投诉处理信息的提交做出明确规定。

金融机构应当按照中国人民银行的要求，建立健全金融消费者投诉处理信息系统，正确分类投诉，及时报送相关信息，不得拖延、遗漏、谎报、错报或者隐瞒投诉数据。

第四，明确金融机构和中国人民银行自行投诉的时限，避免拖延和被动处理纠纷。

《意见稿》指出:对于受理的投诉，应当在决定受理之日起五个工作日内，将投诉移送被投诉的金融机构处理或者移送金融消费者争议调解机构进行调解服务。

金融机构应当自收到中国人民银行分行转发的投诉之日起十五个工作日内答复投诉人。情况复杂的，经本机构投诉处理工作负责人批准，可以延长处理期限，并告知投诉人延长期限的理由，但最长不得超过两个月。

第五，金融机构应当妥善保存投诉数据，保存时间自投诉处理完毕之日起不得少于三年。

四

“监督管理机制”

在监督管理机制方面，《意见稿》主要丰富了监督手段。

一是加强部门间信息共享、沟通与合作，探索多部门合作检查评估机制。

根据意见稿，中国人民银行及其分支机构建立和完善了与其他金融管理部门和地方政府部门的金融消费者权益保护协调机制，加强了信息共享和部门间沟通与合作。同时，我们将与相关部门共同构建监管执法合作机制，探索合作开展金融消费者权益保护监督检查评估等具体工作。

其次，央行率先构建非诉讼第三方解决机制，鼓励和支持维护金融消费者权益的社会组织依法履行职责，推动构建公平、高效、便捷的多元化金融消费者纠纷解决机制。

第三，实施普惠金融。

《意见稿》指出，中国人民银行及其分支机构协调推进普惠金融，建立和完善普惠金融工作机制，指导和督促金融机构实施普惠金融发展战略，并在职责范围内组织开展普惠金融具体工作。

最后，金融群体性事件有望减少或解决。这些现象是2017年以来p2p、第三方支付等互联网金融机构非法经营或不良经营引发的新的金融消费者权益保护问题。

《意见稿》指出，在以下情况下，中国人民银行及其分支机构有权进行调查:在一定时期内，投诉数量迅速增加；群体性投诉时有发生，并造成很大的社会影响；中国人民银行转来的投诉敷衍了事，被动应对。

五

“法律责任”一章

在法律责任方面，本章是新增加的，而在处罚设置方面，消费者权益保护法、法规、行政人员的责任和中国人民银行的法律责任是以不同的类型规定的，在处罚责任方面，一定程度上参照了《中华人民共和国消费者权益保护法》。

首先，除了违反《中华人民共和国消费者权益保护法》外，中央银行及其分支机构还可能对金融机构处以5000至30000英镑的警告和罚款。

第二，对于大案要案，金融机构可以给予警告，并处以最高3万元的罚款。情节严重的，可以建议在一定期限内限制责任人的职责。

第三，对中央银行及其分支机构执法权的监督。

最后，在参考范围内，它包括金融管理子公司、金融资产管理公司、信托公司、汽车金融公司、消费金融公司、信用报告机构和商业银行的许可货币兑换机构。

除了上述新内容外，《意见草案》还回应了公众对暴力收集、授权和使用个人金融信息以及金融机构投诉等问题的关切。但是，由于内容与2016年《办法》一致，因此不再进行分析。

六

结论

显然，监管越来越重视对金融消费者权益的保护。这一趋势可以从今年以来的一系列文件中看出(见表1)。

然而，今后还需要做更多的工作。我国对金融消费者权益的保护还比较零散，对金融消费者权益的保护也没有明确的规定，消费者很难维护自己的权益。一旦发生恶性金融事件，消费者将遭受巨大的经济损失。

我们需要看到，保护金融消费者的权益和金融业的发展只是一枚硬币的两面。只有金融市场发展良好，金融消费者才能真正受益。相反，如果我们忽视对金融消费者的保护，对金融市场失去信心，没有消费者的金融市场就不会发展得很好。