滴滴公示不诚信司乘用户行为 虚假投诉占用28%客服资源

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[TechWeb]9月5日，滴滴出行今天宣布将定期公布恶意用户，包括提出虚假投诉的乘客、提出虚假投诉的司机和诱导取消的乘客。本期刊登了36名乘客和27名司机的恶意行为。

根据宣传资料，在这些被宣传的乘客和司机中，有乘客一再捏造事实，投诉司机师傅不接车、任意加价或恶意绕道，也有司机诱使乘客取消行程，并提供虚假证据投诉。该平台已通过行车记录、汽车视频、行车轨迹等手段被确认为恶意和虚假行为，并已不同程度地停止使用。

滴滴平台发布的第一份安全透明报告显示，2019年第一季度，滴滴汽车和出租车收到了来自司机和乘客的逾8万起关于车内纠纷和冲突的投诉，约占平台订单的0.0042%。经核实，虚假投诉占35%以上。根据其他数据，平台上所有场景下恶意投诉用户的投诉率是其他正常用户平均投诉率的10倍以上，相当于平台为用户提供客户服务的资源被虚假投诉用户占用的28%。

滴滴体验服务发展平台总经理刘熙娣表示，为了降低票价，经常会有不良乘客的虚假投诉、恶意殉难等。当早期平台缺乏验证能力时，司机无法证明自己的清白而感到尴尬。这将直接影响收入和体验，并引起站台和乘客的不满；从乘客的角度来看，由于各种原因违背承诺、编造理由绕道或收取更多费用的司机也会对站台失去信任。对于平台而言，这些虚假投诉要求平台投入大量精力进行验证，这将影响正常用户的服务体验，从长远来看，还会对驾驶员的生态环境产生负面影响。因此，不断提高平台通过技术手段验证和判断责任的能力，将司机和乘客的虚假投诉和恶意投诉曝光，是提高网络汽车平台安全性和服务水平的重要一步。

滴滴汽车平台公司副总裁赖春波表示:平台上的大多数用户都很诚实，我们也相信一些虚假投诉不是恶意的。目前，我们将视情节轻重，在3-30天内停止为被核实为虚假投诉的用户提供服务，并在后期进行沟通教育，同时将永久停止为极少数恶意用户提供服务。良好的站台环境需要站台、乘客和司机共同维护。在此，我们呼吁大家遵守诚信的基本原则，共同创造一个良好健康发展的文明生态的司机和乘客。