客户投诉是保险公司的财富

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□钟志超

客户投诉是保险公司的财富，保险公司应该善待客户投诉。

根据调查研究，一个不满意的顾客会把他的投诉告诉8到10个人，如果企业能当场为顾客解决问题，95%的顾客会成为回头客；如果推迟到以后处理好，将会有70%的回头客，客户流失率为30%；如果客户投诉处理不当，91%的客户将会流失。

许多人害怕顾客投诉。事实上，顾客抱怨并不可怕，它们是一种有价值的信息资源。只要我们正确对待客户投诉，挖掘出对保险公司有用的价值，我们就能把客户投诉转化为保险公司的利润。

保险公司是服务企业，客户是保险公司服务的评判权威。大多数来投诉的顾客都因为公司产品或服务中的错误和不足而造成了一些物质或精神上的损失，所以他反映的信息具有很强的针对性。通过这些投诉，保险公司可以了解和发现产品和服务的不便、不完善和不满意之处，掌握客户的实际需求及其隐含的市场信息，进而找出问题的关键，不断提高产品和服务的质量。

客户投诉是保险公司建立客户忠诚度的一个机会。客户是保险公司的业务来源，客户可以主动向保险公司反馈保险生活中的问题、意见和建议，这表明他们并没有对保险公司失去信心。研究发现，如果问题得到圆满解决，抱怨或抱怨的顾客的忠诚度将高于从不抱怨或抱怨的顾客。只要我们处理得当，客户会比以前有更高的忠诚度，这将给保险公司再次赢得客户的机会。

客户投诉有助于保险公司巩固其良好的企业形象。客户投诉可以迅速而真诚地得到解决，客户满意度将会大大提高。他们会自觉不自觉地充当保险公司的宣传员。客户的这些正面宣传将有助于保险公司树立以客户利益为重、真诚为公众着想的良好形象。

(作者:广西保险行业协会)