行业之声：金融消保工作要重视微观实践智慧

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做好消费者权益保护工作应该系统细致。

11月8日，中国银行业监督管理委员会发布了《关于加强银行业和保险业消费者权益保护体系和机制建设的指导意见》，要求相关金融机构进一步加强消费者权益保护，涉及消费者权益保护审查、风险门槛提升、相关评估与问责、信息披露等方面，并将消费者权益保护进一步深化为风险控制和内部控制管理。11月14日，最高人民法院正式发布《全国法院民商事审判工作会议纪要》，对金融消费者权益保护纠纷审判的相关问题进行了进一步澄清和回应。

近年来，中国的金融创新日新月异，消费者与金融机构之间的巨大信息不对称日益明显。如何保护消费者权益已经成为监管部门的重要关注点，也成为金融机构顺应会展业的职责。加强消费者保护工作，不仅为整个资产管理行业未来打破刚性交易铺平了道路，也有利于提高消费者对金融知识的理解，确保金融稳定，维护金融秩序。

可以说，顶层设计需要从宏观和中观两个层面加大对金融消费者权益的保护，为金融机构指明了更清晰的操作路径。然而，消费者保护是一项系统工程，有许多工作需要推动。实践和创新应从微观层面进行。

首先，虽然银行和保险机构在金融消费者保护工作上投入了比以往更多的精力，比如成立消费者权益保护委员会，通过营业场所、宣传展台、折页、横幅、应用、微信公共平台、媒体等多种渠道对投资者进行教育。限于金融专业的知识壁垒较高，金融知识的宣传和消费者保护信息的披露过于专业、晦涩和枯燥。建议我们遵循真实性、准确性、完整性和及时性的原则，尽量使用通俗易懂的语言。受众愿意接受和能够接受的传播是有效的宣传，能够产生实质性的教育效果；否则，它只能流于形式。此外，在传播形式上，我们应该借鉴微博、微博、视频短片等成功运作的经验。，并学习和掌握受众的阅读习惯，这样他们就可以在喜欢的时候增强自己的金融知识和风险防范意识。在这方面，金融机构可以提供很多东西。

其次，消费者热衷于将诉讼作为解决纠纷的主要方式。事实上，诉讼不是唯一的选择。谈判、调解和仲裁也可以发挥有效的作用，即使是小规模和分散的事件，也更具成本效益和效率。在国外金融发展的历史上，有许多实证证据。金融机构应加强与监管部门、仲裁机构和法律界的对接，深入研究各种渠道的功能，灵活运用，降低相关运营成本，提高客户投诉的解决率。

第三，金融机构应认真梳理展示流程，风险管控应实现消费者权益保护工作流程的全覆盖:在产品设计流程中，应推进可能的风险管控；在产品销售阶段，要想向客户充分披露产品风险信息，就要做好客户风险偏好与产品风险的匹配工作，尤其是要避免误导销售；在产品运营和清算阶段，要及时披露产品运营管理和投资收益(尤其是与产品逾期和无力支付相关的重大信息，必须及时披露)。此外，要做好内部评估、客户投诉、客户信息保护和业务信息披露等微观管理，提高客户满意度。

在资产管理行业统一监管的情况下，许多金融产品都站在同一起跑线上。金融机构的竞争不仅是产品高收益、低风险的简单法宝，也是客户服务满意度的综合指标。金融机构对消费者权益的保护将成为影响顾客满意度和企业品牌声誉的关键因素。

(作者是一名金融从业者)