不会哭的孩子有没有糖吃?

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□张爽

如果消费者学会捍卫自己的权利，“黄牛”就没有机会了。

最近，中国保监会发布了《关于加强银行业和保险机构消费者权益保护工作机制建设的指导意见》，分八个部分从四个方面详细规定了银行业和保险机构应如何重视消费者权益保护。

今年以来，“长牙”的监管工作不断刮骨治乱，侵害消费者权益的乱是治理的重点之一。根据先前公布的时间表，这项工作正在进行中。与此同时，今年修订和完善的许多监管要求将把“保护消费者权益”作为目标之一。看来，2019年不仅是“加强监管年”，也是“消费者保护工作年”。对于已经发现的一些严重侵权行为，我很抱歉，但是坚决揭露是没有商量余地的。

监管部门对消费者的爱是如此的深刻和克制:虽然没有直接表达出来，但只要有人对你不好，侵犯了你的权益，我就会管好它。

然而，仅仅依靠监管部门敢于亮出他们的利剑是不够的。对于消费者来说，他们需要更多地了解如何保护自己的权益，并找到一个合理的地方，而不是当他们看到机构受到惩罚的时候。

不幸的是，保险机构的消费者教育一直注重专业知识的普及，在消费者遇到问题时，总是掩盖告诉他们如何维护自己的权利，担心一旦维护自己权利的方式和过程被弄清楚，就会被别有用心的人所利用。

正是这种犹豫给了各种“职业黄牛”一个机会。前一段时间，媒体热议的“代理人全面自首”就是一个例子，困扰车险理赔的“人伤黄牛”也是一个例子。

消费者无法捍卫自己的权利，所以他们给这些专业中介机构的利润是/0/。因此，如果你不教真正的消费者捍卫自己的权利，你就不得不与真正狡猾的专业代理打交道。

与其消极对抗，不如主动向公众清楚地展示保障权利的渠道、程序和方法，并公开透明地处理这些问题。银监会副主席黄宏在国务院办公厅新闻发布会上表示，要畅通消费者投诉渠道，推动建立第三方矛盾纠纷调解机制，为人民群众解决银行保险消费问题提供便捷高效的服务平台。如果这个平台能尽快到位，它可能是对普通消费者最强有力的保护。

这项工作顺利开展的前提是保险机构能否更清晰地设计产品条款，更合理地划分责任，因为这是消费者和公司相互维权的基础。保险机构有时选择静观其变，这导致了“哭闹的孩子有糖吃”的事实。说白了，他们仍然不确定产品本身或销售过程。

明确产品责任的定义，让消费者充分意识到权利保护的方法，加上监管部门的监督检查和主体责任的严格落实，可以使消费者保护工作在阳光下运行，使每个消费者在权利保护的道路上有更多的尊严，并使每个孩子都有糖吃。